A arte de servir... mal. Movimento de serviço ruim parece ganhar força
A situação é pior em estabelecimentos hypados e bem avaliados
Desde que voltei à vida social mais ativa, pós-pandemia, gravidez e aquele período difícil em que o bebê suga toda a sua energia, tenho notado deficiências cada vez mais flagrantes em serviços de bares e restaurantes da capital paulista.
O incomodo não foi só meu. Diversos amigos que frequentam a cena noturna da metrópole apontam o mesmo. Todos estamos loucos? Todos estamos exigindo demais dos garçons e garçonetes (se é que podemos chamá-los assim)?
Jovens, descolados e visivelmente blasés. Esse é o perfil de atendentes que tenho encontrado em casas hypadas ao pedir um prato ou drinque. Não parecem conhecer o cardápio e fazem menos questão ainda de informar o que tem na composição de bebidas e comidas. Chega ao ponto do cliente se sentir mal por estar tirando uma dúvida. O que está acontecendo com o serviço paulistano?
Não quero dizer aqui que o cliente tem sempre razão. Há clientes péssimos, mal-educados, confusos, indecisos. Não estou falando do serviço se se opõe a esse tipo de cliente - como fez o garçom americano em Austin, Texas, que viralizou recentemente ao aplicar punições a clientes grosseiros. Estou falando de serviço padrão mesmo. Da arte de servir... mal!
Incomodada, fui atrás de explicações. Descobri que o problema é crônico, reconhecido pelos donos dos estabelecimentos e perpassa por falta de treinamento, baixa remuneração e perfil dos contratados.
A plataforma UP, ferramenta usada por donos de restaurantes para avaliar o desempenho do próprio, trouxe um levantamento revelador nesse ano: 35% das empresas classificam como crítico ou insatisfatório o modo como atendem os consumidores. Em contraponto, apenas 14% dizem que é excelente.
Outro ponto relevante do levantamento é a gestão de pessoas. Só 11% dos empresários que participaram da pesquisa definiram a gestão de pessoas em sua empresa como um diferencial – ora, se não há gestão de funcionários, como esperar um bom desempenho diante do cliente?
Um relatório da QSR Magasine analisou tendências de satisfação ao longo de 2021 e encontrou um declínio constante na satisfação dos clientes após a recuperação inicial da pandemia de Covid-19. Fatores como comportamento dos funcionários e pontualidade foram destacados como principais áreas de reclamação.
Tive experiências bem ruins de serviços, nesse ano, em lugares que figuram sempre em listas dos mais premiados estabelecimentos brasileiros. Com drinks de cinquenta reais pra cima, inclusive.
No famoso Guilhotina, só fui bem atendida na entrada. Da porta pra dentro uma sucessão de gente que não fazia questão nenhuma em atender. A padaria moderninha e já estabelecida em SP, Le Pain Quotidien, tem um atendimento tão confuso que os pedidos sempre atrasam ou chegam errado (e já fui em duas unidades com o mesmo problema). Mesma situação da padaria Tu és Pão, com duas unidades da zona oeste.
No Paradiso, todo diferentão em Santa Cecília, quem atendeu nossa mesa parecia não fazer questão de entender o cardápio, tampouco de explicar. No Terê, modinha de drinks, no centro, a tábua de frios só tinha um frio: o presunto cru.
No Nunes Parrilla, em Pinheiros, o dono foi atencioso, veio à mesa, mas os garçons pecaram pelo excesso e não deixavam a gente nem terminar o chope ou mesmo respirar entre uma garfada e outra. Ficavam constantemente empurrando bebida e comida no melhor estilo: “beba ou saia daqui”. Saímos rápido, claro.
No Komah, coreano da Barra Funda, foi o contrário. O serviço parecia não fazer questão nenhuma que consumíssemos. Ao pedir uma mesa pra três, e estávamos em duas aguardando a terceira pessoa chegar, fomos impedidas de sentar — mesmo com o restaurante completamente vazio. Chegou a ser surreal (vale lembrar que, independentemente de qualquer coisa, paguei o serviço em todas as ocasiões).
Em compensação, os lugares mais tradicionais, baratos, com aquele garçom de carreira que conhece o cardápio de cor e ainda diz pra você “pede meia porção, é suficiente!" — a padoca da esquina, a pizzaria tradicional, o restaurante que resiste há 20 anos no mesmo local — parecem não ter perdido o jeito com a clientela.
Acho que falta um olhar de dono, de carinho com o cliente nesses novos locais da moda. Afinal, se fosse só pela comida, a gente pede um delivery e nem sai de casa.
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