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'No momento não podemos atendê-lo. Estamos gerenciando as emoções de nossa equipe!'

Empresas cada vez mais ocupadas em fazer seus colaboradores "felizes" enquanto deixam os clientes cada vez mais infelizes

Melhor Não Ler|Do R7

Todo mundo feliz, menos o cliente...
Todo mundo feliz, menos o cliente... Todo mundo feliz, menos o cliente... (Canva)

Outro dia entrei numa dessas lojas que faz aquele tipo de propaganda que mais parece uma lavagem cerebral. Sim, porque os caras investem em fazer a gente acreditar que precisa de uma faca que corta um sapato e um cano de PVC como se fossem manteiga.

E a questão é que a gente acaba achando que realmente não dá para viver sem a tal faca e acaba comprando mais uma tralha que não faz metade do que promete. Mas como nunca vamos testar se a lâmina corta o sapato ou o cano, tudo bem!

Acontece que, quando entrei na loja, havia uma rodinha de vendedores uniformizados em volta de um sujeito de calça social, camisa de manga curta e gravata (invenção 100% brasileira) que dava dicas para “encantar os clientes”.

Ele falava e gesticulava freneticamente e, entre uma dica e outra, fazia um elogio à performance de cada vendedor. “A Má, por exemplo, tá de parabéns! Toda vez que pega um cliente chato, faz a ‘pose da Mulher Maravilha’ e mostra quem tem o poder!”, disse o líder do grupo, convidando os vendedores a treinar a pose — afastando as pernas e colocando as duas mãos na cintura — até fazê-la com “naturalidade”.

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Depois disso, o líder anuncia que vai falar do assunto mais importante: a “felicidade” dos colaboradores. “Gente, o grupo quer que vocês ganhem dinheiro? Sim! Mas o que a gente mais quer é ensinar vocês a gerenciar as suas emoções e que vocês se sintam felizes aqui dentro. Se um de vocês não estiver feliz, ninguém aqui estará feliz por completo”, declarou o líder enquanto todos concordavam com a cabeça e batiam palmas visivelmente emocionados.

Foi aí que me dei conta de que não podia mais esperar a reunião terminar, porém, não dava pra sair dali sem saber quais seriam as habilidades sobrenaturais de uma panela de R$ 5 mil exposta na vitrine como se fosse uma joia.

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Fui até a rodinha e perguntei se alguém poderia me atender, imaginando que um deles ficaria feliz diante da oportunidade de ser o primeiro a colocar em prática as dicas para “me encantar” como cliente. Em vez disso, o líder virou para mim e disparou sem dó nem piedade: “Nós estamos em ‘meeting’ agora! Percebe que o ‘staff’ não pode atender? Tá vendo ali o ‘take one’? Pega um ‘flyer’ que lá tem todas as ‘infos’. Dá licença?” E, revirando os olhos, disse à equipe: “Realmente as pessoas estão muito sem noção!”

A turminha da felicidade só voltou ao “meeting” depois que eu saí da loja e entrei na concorrente em frente (onde também não comprei nada porque nenhum vendedor me deu a menor bola). Mas quem liga?

O importante mesmo é que as empresas estão preocupadas em investir tempo e recursos para deixar seus funcionários felizes, ainda que parte dessa felicidade seja deixá-los fazerem o que quiserem, incluindo destratar os clientes e até mesmo não trabalhar. Não é à toa que o e-commerce e a automação de processos crescem a cada dia, juntamente com o desemprego.

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