Ganhou e não gostou? Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre trocas e devoluções

O período de festas aumenta não apenas as vendas, mas também as dúvidas sobre trocas e devoluções. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece regras claras, mas que variam conforme o tipo de compra e de produto. Entender essas diferenças pode evitar confusões e ajudar o consumidor a exigir seus direitos.

Compras feitas fora de estabelecimento comercial

As compras feitas por internet, aplicativo, telefone, catálogo ou em domicílio, ou seja, fora de um ambiente comercial, dão ao consumidor o direito de arrependimento. Nesse caso, é possível desistir da compra, sem necessidade de justificar o motivo. Para isso, é preciso que o fornecedor seja informado dentro do prazo de sete dias corridos, contados a partir do recebimento do produto. O consumidor deve seguir as orientações de devolução do fornecedor que, por sua vez, deverá devolver o valor pago integralmente, incluindo frete.

Produto com defeito ou vício: entenda a diferença

O CDC define como vício problemas de qualidade e quantidade, como:

• Produto que não funciona corretamente ou que não corresponda às características prometidas
• Produto com quantidade inferior à indicada na embalagem ou na oferta
• Serviço mal executado

Já o defeito ocorre quando o problema vai além do mau funcionamento e gera risco à saúde ou segurança, causando ou podendo causar dano ao consumidor, como:

• Produto que explode, pega fogo e causa (ou pode causar) choque elétrico
• Alimento contaminado que causa (ou pode causar) intoxicação
• Brinquedo que machuca (ou possa machucar) a criança

Nesse caso, cabe também a responsabilidade civil por danos, caso em que o consumidor pode pleitear indenização por danos materiais, morais ou à saúde.

Se o produto apresentar defeito ou vício, o CDC garante o direito de reclamar mesmo em compras feitas em lojas físicas. O prazo é de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos, e 90 dias para produtos duráveis, como roupas, calçados, eletrodomésticos e eletrônicos. O fornecedor tem até 30 dias para corrigir o problema, mas se não o fizer, o consumidor pode escolher entre trocar por outro produto em perfeitas condições ou receber reembolso integral do valor pago. Em caso de vício, o consumidor tem uma terceira opção que é o abatimento proporcional do valor pago.

Presente não serviu ou não agradou

Quem recebe um presente tem os mesmos direitos legais do comprador, desde que haja comprovação da compra. No entanto, se o produto não tem defeito e foi adquirido em loja física, não há obrigação legal de troca ou devolução. Nesses casos, tudo depende da política da loja, que pode ser definida a seu critério. Porém, quando o estabelecimento informa regras de troca (no balcão, na nota fiscal, em cartazes ou em anúncios), elas passam a ser obrigatórias.

Políticas de troca por livre vontade no comércio tradicional

Cada lojista pode definir suas próprias condições para troca de produtos sem defeito ou vício, como: prazo (7, 15 ou 30 dias, por exemplo), apresentação de nota fiscal, que o produto esteja sem uso, com etiqueta intacta, etc. Também cabe ao estabelecimento definir se permitirá a troca apenas por um item igual (mudando tamanho e cor, por exemplo), ou por qualquer produto da loja de valor igual ou maior.

Embora não seja uma exigência do CDC, aceitar trocas costuma ser uma prática comum no varejo, pois serve como estratégia para atrair novos clientes e fidelizar os já existentes, além de poder gerar novas vendas.